Natuurlijk wil jij gasten een onvergetelijke avond of overnachting bezorgen. Daarom is het slim om extra aandacht te besteden aan gastvrijheid. Hoe doe je dat dan? En wat levert gastvrijheid je op? Lees snel verder.
Beter met je gasten omgaan: 7 tips om je gastvrijheid te verbeteren
Een glimlach, een jas ophangen, een lekker broodmandje vooraf? Goed bezig, want gastvrijheid in de horeca is meer dan een pepermuntje bij de rekening. Alles draait om oprechte aandacht voor je gasten. Om hartelijk en gul zijn en verwachtingen overtreffen. Het is dat stapje extra zetten waardoor iemand zich welkom en geholpen voelt. Gastvrij is dan ook niet zozeer iets wat jij bent, maar vooral een gevoel of beleving van de gast. Een ervaring waar hij graag voor terugkomt!
Wat is gastvrijheid in de horeca?
Eten, drinken en slapen kan ook thuis. Waarom komen mensen dan toch naar jouw zaak? Dat komt doordat een horecabezoek voor je gasten een verwenmoment is. Ze komen naar jou voor dat welkome gevoel en een mooie ervaring. Daarbij is gastvrijheid het codewoord.
Gastvrij zijn houdt in dat je vriendelijk, warm, oprecht en hulpvaardig bent, vooral tegenover vreemden. Door die houding ontstaat een diepere relatie en een gevoel van verbinding tussen de gastheer of gastvrouw en de gast. Gastvrijheid vervult dus deels de menselijke basisbehoefte dat iedereen geliefd en geaccepteerd wil worden.
Gastvrijheid in de horeca is alles wat jouw gasten het gevoel geeft dat ze met zorg en aandacht behandeld worden. Het draait om alle touchpoints en ervaringen die ervoor zorgen dat de gast zich gewaardeerd en op z’n gemak voelt. Dat zit ’m vaak in de kleine dingen. Voorbeeld? De welkomstgroet, aangenomen jas, extra kinderstoel, een grapje of het bakje water voor de hond. Maar ook het interieur, de hygiëne, je bijverkoop en de opmaak van gerechten bepalen de sfeer en beleving.
Hospitality is geen checklist
Gastvrijheid of hospitality is geen checklist of dienst, maar oprechte aandacht voor en interactie met de gast. Open vragen stellen, inlevingsvermogen tonen, de gast verrassen. Jij kent de behoeften en verwachtingen van gasten en stemt je service daarop af. Sterker nog: je overtreft die verwachtingen. Wanneer jij iedereen op het juiste moment een passend advies weet te geven, ben je een echte gastheer.
Het is meer dan de kelner die 1 keer komt vragen of alles naar wens is. Je neemt de tijd om je gasten zo goed mogelijk te helpen. Al is het nog zo druk. Want natuurlijk heb je niet altijd tijd om een rustig adviesgesprek aan te gaan. Maar ook op drukke momenten kun je gastvrij zijn. Bijvoorbeeld door nog steeds (gesloten) vragen te stellen en non-verbaal rust uit te stralen. Je creëert een sfeer waarin de gast zich welkom voelt.
Want al is je menu of accommodatie nog zo goed, de beleving bepaalt uiteindelijk hoe tevreden je gast is. En gedrag heeft daarop een grote invloed. Eten thuisbezorgen is bijvoorbeeld een uitkomst voor je gasten, maar voor de totaalbeleving en het welkome gevoel komen ze veel liever naar jou toe. Gastvrijheid is dan ook de basis van jouw zaak of verblijf.
Wat levert gastvrijheid in de horeca je op?
De afgelopen jaren schoten de nieuwe horecazaken als paddenstoelen uit de grond. Consumenten hebben nu ontzettend veel opties en kiezen bewuster waar ze hun tijd willen doorbrengen. Jouw zaak is dus een van de velen. Waarom zouden mensen bij jou reserveren in plaats van bij je concurrent? Met persoonlijke service onderscheid je jezelf. Vind je gastvrijheid maar gedoe? Zonde! Want gasten dat welkome gevoel bezorgen kost wat tijd, maar het levert je ook veel op.
Meer omzet
Allereerst levert gastvrijheid je meer omzet op. Mensen worden namelijk niet alleen gelukkig van ontspanning, eten en drinken. Ook na een glimlach of gastvrije actie maakt ons lichaam de gelukshormonen endorfine en dopamine aan. Dankzij die geluksstofjes voelen we ons op ons gemak. En dát is goed nieuws want wanneer gasten zich op hun gemak voelen blijven ze langer, bestellen ze meer en geven ze meer fooi. De gastbeleving en gemiddelde besteding verhogen gaan dus hand in hand.
Meer reclame
Gastvrijheid doet natuurlijk ook jouw imago veel goeds. De positieve gevoelens van je gasten zorgen voor een positiever beeld van jou als organisatie. Gasten hebben minder klachten en zullen hun ervaring ook delen met familie en vrienden. Mond-tot-mond, via social media of in een positieve Google Review. Dat levert jou weer nieuwe gasten op.
Meer terugkerende gasten
Nog belangrijker: gastvrijheid smaakt naar meer. Het is moeilijker om nieuwe gasten te werven, dan bestaande gasten aan je te binden. Wanneer je gasten goed leert kennen kun je beter aan hun verwachtingen voldoen. De combinatie van persoonlijke zorg en aandacht, je product en de omgeving verleidt gasten om terug te komen. Gastvrijheid zorgt dus voor klantenbinding.
Meer werkplezier
Gastvrij werken heeft niet alleen voordelen voor de gast en je omzet, maar ook voor je medewerkers zelf. Tevreden klanten en efficiënte processen maken het werk namelijk leuker. De positieve energie gaat weer stromen en dat zorgt voor gemotiveerde medewerkers. Ze melden zich minder vaak ziek, zijn meer tevreden met hun baan en zullen langer bij je blijven werken. Kortom: gastvrijheid geeft voldoening en zorgt voor een fijne werksfeer.
7 tips voor gastvrijheid in de horeca
Wat kun je als horecaondernemer doen om je gastvrijheid te verbeteren? We hebben 7 tips voor je.
Tip 1. Praat over gastvrijheid
Het is je corebusiness, maar wees eens eerlijk: hoe vaak hebben jullie het over gastvrijheid? Maak van gastvrijheid een prioriteit in je zaak: praat erover met elkaar. Want of een gast zich welkom voelt hangt af van je team- en bedrijfscultuur. Praat, deel kennis en ervaringen, vraag, inspireer, maak afspraken. Zo ontstaat een gepassioneerd team waarin iedereen zich verantwoordelijk voelt voor de gastvrijheidsbeleving. Wat gaat er goed en wat kan beter? Tevreden gasten zijn jullie focus.
Tip 2. Investeer in je medewerkers
Je medewerkers zijn je grootste kapitaal. Als zij zich gemotiveerd voelen en gastvrijheid uitstralen, brengen zij dat over op je gasten. Investeer daarom in de ontwikkeling van je personeel. Zorg voor een goed inwerkschema, laat collega’s specialiseren of groeien in hun persoonlijke ontwikkeling. Zijn ze van nature niet zo gastvrij ingesteld? Het goede voorbeeld, trainingen over gastvrijheid en feedback op de werkvloer helpen collega’s vooruit.
Tip 3. Communiceer met de gast
Communicatie met de gast is heel belangrijk. Alleen door te vragen en luisteren achterhaal je de klantbehoeften en kun je verwachtingen overtreffen. De gast voelt zich dan gehoord en geholpen. Vertel bijvoorbeeld ook vooraf hoe een avond of verblijf zal verlopen. Zo weet de gast waar hij aan toe is en krijgen ongeduld en frustratie geen kans.
Tip 4. Benut de contactmomenten
Pas je contactmomenten met de gast aan op de behoefte. Zie je lege glazen? Zijn mensen in gesprek of kijken ze juist om zich heen? Tijdens een 3-gangenmenu zijn er vaak bijna 20 contactmomenten. Op veel van die momenten kun jij de gast iets adviseren of verkopen. Benut die tijd en verhoog de gastvrijheidsbeleving.
Tip 5. Deel je eigen favorieten
Ken je aanbod en geef de gast persoonlijk advies. Benoem die ene bij te boeken behandeling of adviseer een margeproduct van de kaart dat je zelf superlekker vindt. Voorbeeld: “Ik neem die burger altijd met blauwe kaas en bacon.” Met zo’n tip wordt je service persoonlijker en verhoog je de klantbeleving. De gast krijgt voor zijn gevoel iets unieks.
Tip 6. Verleng het verblijf
Versterk de gastvrijheidsbeleving door het verblijf te verlengen. Durf bijvoorbeeld die superlekkere cocktail aan de bar te adviseren, in plaats van het geijkte kopje koffie na. Dat is goed voor de klantbeleving én je gemiddelde besteding.
Tip 7. Check je data
Kassasystemen, QR-codes, digitale menukaarten, gastregistratie: via slimme systemen verzamel je allerlei data over je gasten. Ze geven je bijvoorbeeld inzicht in de klantreis en de gemiddelde besteding per persoon, medewerker of locatie. Gebruik die data. Want door gedrag van gasten en medewerkers te herkennen en voorspellen kun jij de gastvrijheidsbeleving verbeteren.
De horeca is hard werken, maar wees niet zuinig met gastvrijheid. Investeer in de ervaring en de relatie met je gast en tel uit je winst!
